>>807143
Сначала немного теории. Call-центр — аутсорсинговый бизнес, который предоставляет услуги по организации отдела, занимающегося телефонными звонками. Терминология в разных кц может отличаться, но обычно отдел называется модным словом проект. Линия на проекте может быть входящей, исходящей или смешанной.

В плане специфики работы, минусы будут зависеть от типа линии и проекта, на котором работаешь.

Входящая линия — это, как правило, интернет магазин, банк или крупная федеральная компания. На входящей ты в основном занимаешься двумя вещами: консультируешь клиентов по продукту компании или разруливаешь (или делаешь вид, что разруливаешь) их проблемы.

Минусы входящей линии:
1. Почти всегда дикая нагрузка на линию, а значит и на твою психику и голосовые связки. Вообще, аналитики кц всегда знают, сколько нужно операторов в какие часы, для того, чтобы справиться с потоком звонков. Но руководство, дабы сэкономить, в 99% положит болт на эти данные, и ты будешь говорить все 4,6,8 часов с редкими перерывами.
2. Зашкаливающее число неадекватов. Они составляют до 60% всех звонящих. Во-первых, 90% всей информации есть на сайте компании, и звонить, для того чтобы это узнать — странный шаг. Во-вторых, хамство и невоспитанность.
3. У тебя нет никаких полномочий или инструментов для решения большинства вопросов клиентов. Как правило, составляешь заявку, которую обрабатывают другие люди (зачастую уже в компании, а не в кц). Если они проебутся со сроками/накосячат, оправдываться будешь ты. Это будет составлять до 50% твоей работы, к этому нужно быть готовым.
4. Также нужно быть готовым к тому, что оценивать твою работу будут по стандартам, часто ебанутым, но это может быть иногда и плюсом. На всех линиях работы оценивается по K[I, пишу здесь, чтобы потом не повторяться.
5. Монотонность работы. Когда привыкаешь, погружаешься в рутину. Одни и те же голоса, одни и те же интонации (в 30% случаев хачевские, но это отдельная тема). Радуешься, когда кто-то звонит с нестандартной проблемой.

Исходящая линия — это продажи. На ней ты продаешь обычно кредиты/страховку/НЕХ доверчивым гражданам.
Минусы исходящей линии:
1. План. Если ты его не выполняешь, то в лучшем случае отправишься на входящий проект, но не исключаю, что в каких-то кц онят на мороз. Не готов продавать — не иди на продажный исход.
2. Энергии на исходе тратишь больше, чем на входящей. Телефонное социаоблядство требует сил, да.
3. Будут посылать на хуй в разы чаще, чем на входящей. На входящей им что-то надо, на исходе тебе.
4. Система учета проданных единиц продукта может быть несколько несправедливой, и твой доход может в каких-то случаях встать в зависимость от твоего графика и хитрожорости коллег.

Смешанная линия самая жесткая. Не рекомендую работать в кц, где это практикуется. На такой линии ты работаешь как-бы на входящей линии, но когда звонков нет, и начинается ожидание, ты должен делать исходящие звонки. Одни сплошные минусы.

Это только по специфике работы. Есть еще и организационная сторона, и коллектив, и начальство, но это все индивидуально и сильно разнится даже в пределах одного кц.

>>828816
>>807715
Смотря куда попадешь. Работал раньше в колл-центре одного из банков на входящих - один из самых ламповых периодов в моей жизни, сириусли.
Коллектив был молодой практически весь,много студентоты. Быдла среди них не было, ибо оно никогда не досиживало до конца десятидневного обучения (которое не оплачивалось, это минус).
Нагрузка иногда действительно была непрерывной,особенно в вечернее время. Но чтоб звонки шли прям без перерыва - такое было довольно редко. Утром вообще можно было ответить на один звонок и десять минут отдыхать. Поздним вечером тоже похожая ситуация. Говоришь две-три минуты, потом три-пять отдыхаешь. Попиваешь чаек,жуешь конфетку, копаешься в мобиле, общаешься с коллегами в рабочем чатике. А еще каждые полтора-два часа -твой законный перерыв на 10-15 минут, не считая обеда. Никто никого ни разу не заставил пропустить перерыв, даже если на линии в очереди висят клиенты. Изредка просили ответить еще на один-два звонка. Тогда отвечаешь и идешь отгуливать свои 15 мин чуть попозже. Но даже если приспичило поссать, то можно без перерыва встать и отойти на пару минут, всем было норм.
Но вообще между звонками проходит при средней нагрузке минуты полторы-две.
Ах, да. Если у клиента вопрос, в котором нужно разобраться, то можно уйти в проге с линии и посычевать, разыскивая ответ. Можно сходить к руководству и к поддержке, спросить совета у них, написать в почте кому надо, оставить заявку в ИТ. Все это время ты не говоришь по телефону.
Неадекватов относительно немного. Но это я про свой банк. В том же Сбере, куда постоянно названивают пенсионерки и прочие тети Мани, ситуация намного хуже. Часто люди звонят просто напуганные, поэтому и дергаются. Не сработала карточка в магазине, банкомат взял деньги и не зачислил на счет или ей кажется, что ей по кредитке насчитали лишних процентов и т.д. Как только им объяснишь, что все в порядке, 95% успокаиваются и становятся нормальными людьми. Иногда встречаются какие-нибудь оголтелые бабы, которые грозят жаловаться и пр., но таких сильно меньше 1%. И даже тут я не был обязан слушать все говно, что из них льется. Можно сказать "Минуту, информация подгружается, не отключайтесь" и поставить клиента на минутку послушать музыку в трубке. Если не помогает, то можно сказать что-то вроде "Корректней выражайтесь, пожалуйста". Если неадекват ничего не говорит по существу, а тупо продолжает быковать, то можно просто псевдовежливо попрощаться и, не слушая его предъяв, положить трубку. Если разговор был действительно непродуктивный, то никто даже слова не скажет. Но если ты все-таки сможешь красиво вырулить из этой ситуации и расстаться с ним по-хорошему, то это будет бонус к качеству прослушки, который может повлиять на премию.
Полномочий действительно мало, но инструментов при этом достаточно. Всякие мелкие проблемы, типа СМС-сервисов, интернет-банка и пр., мы могли пофиксить самостоятельно. Вообще мы могли смотреть всю инфу по счетам, картам клиентов, их услугах оповещения, их сессиях интернет-банка (урезанно) наши банкоматы и остатки кэша в каждом из них (если вдруг клиент спрашивает, где он сможет снять с карты 500 баксов), СМС, которые банк отправляет клиенту и получает от него и еще много всякого шлака. Для решения 90% вопросов этого хватало за глаза.
Плюс были контакты ИТ и профильных спецов банка, не имеющих отношения к КЦ. Им можно было писать/звонить и быстро получать нужную инфу. Тем не менее, разок в неделю попадается вопрос, на который ты ответить не можешь. Тогда опять заводишь заявку и ждешь. Получаешь ответ - перезваниваешь клиенту. Если клиент сложный, можно принять от него претензию и опять же сбагрить со своих плеч. Итак, можно было накосячить, пообещав клиенту разобраться и при этом ничего не сделав. Но если ты зафиксировал проблему и передал куда надо - то это уже не твоя вина.
КПИ немного отстранен от реальности, да. Но к нему быстро привыкаешь. Все равно все сводится к тому, что надо не косячить, не ошибаться в продуктах и ПО, не назвать случайно клиентам инфу, которую им знать нельзя.
Про рутину в точку. Наверно половина разговоров проходят по принципу "Идентификация - посмотри в ПО нужные цифры - скажи их клиенту". Это, например, баланс, размер долга по кредитам и картам, количество оставшихся платежей, время работы офисов и пр. Ну иногда нужно что-нибудь сложить-умножить на калькуляторе. Но более сложные вопросы доставляют. Мне нравилось чувство, когда нужно пошариться по разным прогам, посмотреть, что пошло не так, какие галочки стоят где-то неправильно. Особенно охеренно, когда клиент уже отчаялся, а ты САМ (т.е. без помощи саппорта) докопаешься до сути и говоришь "Не волнуйтесь, Клиентнейм, через 15 минут у вас все будет работать".
Доставляли разговоры с иностранцами.(тех, кто может в инглиш, выделяли в отедльную группу, на которую все остальные переключали их). Но в целом верно, по-настоящему интересные ситуации были ну несколько раз в неделю.
Что верно - много на такой работе не заработаешь. У меня в моей мухосрани выходило 22-24 к за стандартный график. Хотя при нам, как и всем работникам банка, прилагались приятные ништяки. Например, полный оклад во время болезни вместо нищенского больничного, годный ДМС уже через месяц работы, переработки (если таковые возникали) оплачивались вдвойне.
А еще там набрался норм опыта, поговорил с сотрудниками от кассиров до управляющих и смог перекатиться на другую должность в этом же банке с ололо-анализом, куда я с улицы бы вряд ли попал в силу обстоятельств.
Так что один колл-центр другому рознь. Я довольно лампово провел там время, поднабрался опыта как ни смешно звучит и определился с пожеланиями в работе на ближайшие несколько лет. Устраиваться в какой-нибудь ололо-интернет-магазин на телефон или просто в контору, которая обслуживает 100500 разных фирм, я бы не стал, это и правда буэ. Думайте, короче.

>>831359
Хороший пост. Но оговорюсь сразу: если все было так, как ты написал, тебе повезло. В принципе относительно основной массы операторов мне тоже повезло (но чуть меньше, чем тебе).

Я также работал на входящей крупного банка нестандартного формата. Однако некоторыми фактами ты меня просто удивил. Я не критикую, просто в рамках обсуждения сделаю свои комментарии и еще раз поделюсь своим опытом, вдруг кому-то пригодиттся:

>Но чтоб звонки шли прям без перерыва - такое было довольно редко.

Когда я начинал работу — да, к-во операторов более менее покрывало потребности линии. Но в последнее время, начиная где-то с начала 2016 лафа кончилась. Кризис, оптимизация, сокращения. В итоге начиная с 4 по Мск и до 21-22 загрузка была в промежутке от 80 до 100%. И это в нормальной ситуации. Когда что-то ломается, нагрузка ниже трехзначной цифры не уходила. Один раз были проблемы с услугой, очень популярной у граждан Таджикистана. Ожидание — 0, к концу смены говорил с таджикским акцентом, лол.

>А еще каждые полтора-два часа -твой законный перерыв на 10-15 минут, не считая обеда. Никто никого ни разу не заставил пропустить перерыв, даже если на линии в очереди висят клиенты. Изредка просили ответить еще на один-два звонка. Тогда отвечаешь и идешь отгуливать свои 15 мин чуть попозже. Но даже если приспичило поссать, то можно без перерыва встать и отойти на пару минут, всем было норм.

Да, это разумный распорядок. Но для анонов следует сделать замечание, во многих кц с этим гораздо строже. В моем, например, можно было делать все вышеописанное, но не идти на перерыв, назначенный программой, ты не мог. Ну оно в каком-то смысле верно. Эффективная организация рабочего времени, все дела.

>копаешься в мобиле

Явное упущение СБ банка.

>Если у клиента вопрос, в котором нужно разобраться, то можно уйти в проге с линии и посычевать, разыскивая ответ.

Я так понял, сычевал ты не в процессе разговора, а перезванивал. Если да, то ахуенно тебе было. Мы ставили на удержание, стандартная длительность которого равнялась минуте, и что-то делали. Минуты не хватало, продлевали и т.д. Но абонент был на линии все это время.

>Полномочий действительно мало, но инструментов при этом достаточно. Всякие мелкие проблемы, типа СМС-сервисов, интернет-банка и пр., мы могли пофиксить самостоятельно.

>Плюс были контакты ИТ и профильных спецов банка, не имеющих отношения к КЦ. Им можно было писать/звонить и быстро получать нужную инфу.

Тоже здорово. Это дает хоть какой-то инструментарий для решения проблемы. У нас не было ни того, ни того. Только ты, пара ПО с минимальными правами и при необходимости супервайзер. Но в половине случаев нужны полномочия и инструменты на порядок выше. Отсюда стандартный диалог:
Оператор: Составили заявочку, срок рассмотрения такой-то, ожидайте.
На след день, абонент: Рассмотрели мою заявку?
Оператор: Сори, ваша заявка обрабатывается специалистами.
Абонент: А ВЫ НЕ СПЕЦИАЛИСТЫ????11!

SOOQA BLYAT! я бы с удовольствием стал специалистом, но хуй кто мне дал права.

>Особенно охеренно, когда клиент уже отчаялся, а ты САМ (т.е. без помощи саппорта) докопаешься до сути и говоришь "Не волнуйтесь, Клиентнейм, через 15 минут у вас все будет работать".

Полностью согласен. Хотя чаще было чуть по-другому. Знаешь, в чем проблема, но ничего не можешь решить. Негатив, непонимание, крики. Другая ситуация: ничего не делаешь, все решается без твоего участия и, вуаля, ты герой этого конкретного звонка.

В заключение, хотел бы осветить один из самых важных, на мой взгляд, факторов в этой работе. Имя ему — линейный руководитель. Очень много будет зависеть (в принципе как и во многих других местах) от этой фигуры. Если это адекватная девушка-зажигалочка (они почти все женщины 30+-5 лет), умеющая создать правильную атмосферу в своем коллективе; у которой хватает ума не дрючить за мелкие косяки и способностей найти общий язык с каждым оператором, то и работать будешь уже не совсем в скотских условиях.

Можно много еще чего сказать, но всего и не упомнишь)

807715-анон

>>834974
Ну, из моего поста понятно, что тоже не всегда все было гладко. Особенно доставляли дни, когда по какому-нибудь НТВ скажут, что экономика шатается, а банкам настает хана. В таких случаях сразу начинали готовиться к наплыву обеспокоенных вкладчиков. Ни разу не ошиблись.
Вообще к тайм-менеджменту руководство относилось очень адекватно. Не было установлено какой-то нормативной длительности среднего разговора, как это иногда делается. При мне был такой эксперимент, когда пытались ввести норму звонков в час. Долго что-то там считали, потом собрали всех нас; объявили, что снижается качество, возрастает количество ошибок, всякие кросс-продажи совсем скатились, так что никаких новшеств не будет, ну а мы со своей стороны тоже имеем совесть и не тупим слишком уж подолгу. На том и порешили, такой расклад в дальнейшем всех устраивал.
Мигранты - это бич. Как-то звонил какой-то гастарбайтер, у которого банкомат захватил карту. Я потратил наверно минут пять на то, чтобы расслышать, как его зовут. Переспрашивал и по фамилии, и по имени-отчеству с ДР, просил диктовать по буквам это его птичье ФИО длинной в полторы строчки. А потом выяснилось, что этот хмырь вообще не знает ни слова по-русски и передал трубку своему другану, который тоже знает только "Бе-ме" и какого-то хера диктует мне СВОИ данные, азаза.

>не идти на перерыв, назначенный программой, ты не мог

Нет, мы сами переключались в Ready/Not ready, а руководство только смотрело в админке, сколько времени кто находится в перерыве, чтобы не опаздывали.

> Явное упущение СБ банка.

Наверно в каком-то смысле. Но я даже не могу подумать, чтобы кто-то из наших решил вдруг сфоткать чей-то паспорт или еще какую-инфу, а потом вынести куда-то. Не, в чужую душу, конечно, не заглянешь, но как-то всерьез эту возможность никто не рассматривал.
По поводу свободного времени между звонками еще вспомнил, что у нас был интернет, но довольно кастрированный. Можно было заходить на несколько десятков сайтов (госконторы, другие банки, новости) и ВИКИПЕДИЮ. Так что можно прокачивать эрудицию в вики, читать новости и даже сраться в комментах на местном городском сайте.

>Я так понял, сычевал ты не в процессе разговора, а перезванивал

Да. Нам так и рекомендовали делать. Начальство раздражало, если мы продляем холд по десять раз. Мол, люди по десять минут стоят с трубкой в руке, а у них может есть еще какие дела, не могут сосредоточиться, нервничают и т.п. Т.е. если чувствуешь, что не разберемся за 2-3 минуты, то просто спокойно обещаешь перезвонить. Главное, только не забыть при этом действительно перезвонить, иначе это уже залет.

Кстати, по поводу контактов с сотрудниками. Это канало не во всех случаях. Например, мы знаем к кому обратиться по ДБО, по картам, по банкоматам. А вот например по оплате ЖКХ - нет. Но это опять же было не обязательным. По сути у меня был выбор. Либо тупо зарегать инцидент в ИТ, где его будут сначала кидать по всем маршрутам, потом он будет лежать в очереди, а потом только рассмотрят. А можно было позвонить спецу (если знаешь кому) и попытаться решить на месте. Но многие (особенно тян) не парились и каждый раз регали обращения. Кстати, если были вопросы по оплате чего-то или каким-то настройкам ДБО, то проще всего было просто зайти в свой интернет-банк на рабочем компе и двигаться по одним ссылкам с клиентом, комментируя каждый шаг. Аналогично и с мобильным приложением. К нему были какие-то инструкции, но проще было тупо достать мобилу, зайти и найти в своем телефоне, что и как надо, попутно поясняя.

> супервайзер

У нас не было таких должностей, система наименований была типично советская - спец, ведущий спец, главный спец, руководитель группы и пр. Но руководители групп (я так понял, ты о них) нужны были в основном чтобы контролировать рабочий процесс и быть рядом, если что-то надо подсказать. Прослушкой разговоров и дрючкой за косяки занималась отдельная группа, выделенная специально для этого. Делали они это, кстати, довольно лояльно, так что у нас в КЦ какой-то зависимости от одного человека не было.

> Можно много еще чего сказать, но всего и не упомнишь)

Это да, кулсторей миллион.